曾都區(qū)人社局： 12345便民服務(wù)“走心”又“走實(shí)”

曾司軒

曾都區(qū)人社局：

12345便民服務(wù)“走心”又“走實(shí)”

  “我順利辦理退休了。真的是太感謝人社局！”因養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)與代理檔案存放問題導(dǎo)致無法正常辦理退休手續(xù)的李先生再次撥打12345熱線表揚(yáng)了曾都區(qū)人社局成功善舉。

  群眾的滿意度是檢驗(yàn)人社工作的重要標(biāo)尺。曾都區(qū)人社局以群眾滿意為導(dǎo)向，創(chuàng)新“閉環(huán)管理、精準(zhǔn)施策、協(xié)同共治”工作法，熱線工單按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)99.8%。

  閉環(huán)管理，六步流程快響應(yīng)。該局將熱線辦理納入“一把手工程”，構(gòu)建“主要領(lǐng)導(dǎo)過問、分管領(lǐng)導(dǎo)督辦、股室承辦、專人跟蹤”的責(zé)任體系，辦理成效與考核評優(yōu)直接掛鉤。創(chuàng)新推行“接單—分辦—辦理—反饋—回訪—?dú)w檔”六步工作法，建立1小時(shí)快速流轉(zhuǎn)機(jī)制，明確咨詢類當(dāng)日辦結(jié)、求助類2日內(nèi)辦結(jié)、投訴類3日內(nèi)辦結(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行答復(fù)三級審核，杜絕敷衍回復(fù)。常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行股室與窗口交叉學(xué)習(xí)，打造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，政務(wù)窗口獲評“全國巾幗文明崗”。

  精準(zhǔn)施策，三類處置解難題。聚焦勞動(dòng)保障、社保核心訴求，首創(chuàng)政策咨詢“一口清”、業(yè)務(wù)辦理“云幫辦”、維權(quán)投訴“專班辦”三類處置模式。依托動(dòng)態(tài)人社知識庫精準(zhǔn)答復(fù)，以“視頻幫辦+云端審核”減群眾跑腿，由“一站式”維權(quán)中心快查快處欠薪問題，去年化解欠薪訴求1500余件。整合監(jiān)察、仲裁、工會(huì)、公安等力量，建立跨部門會(huì)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，破解復(fù)雜工單辦理難題。依托大數(shù)據(jù)分析推送政策解讀，開展惠企服務(wù)，變“接訴”為“防訴”，提前化解勞資風(fēng)險(xiǎn)20余起。

  協(xié)同共治，多元聯(lián)動(dòng)護(hù)長效。堅(jiān)持全系統(tǒng)“一盤棋”，監(jiān)察、仲裁、12345熱線協(xié)同發(fā)力。勞動(dòng)保障監(jiān)察到期結(jié)案率100%，為1528名勞動(dòng)者追薪1822.8萬元；創(chuàng)新“人社+工會(huì)+法院”裁調(diào)審銜接，設(shè)立勞模調(diào)解工作室，調(diào)解成功率大幅提升。

  小小熱線連民心，件件工單踐初心。曾都區(qū)人社局以規(guī)范流程守底線、以精準(zhǔn)服務(wù)暖民心，為全區(qū)提升12345熱線辦理質(zhì)效、保障民生福祉提供了鮮活實(shí)踐。

   （孫強(qiáng) 3335895）